Schaffst Du es die Verpackung eines Kondoms in weniger als einer Minute im Dunkeln zu öffnen? Für die Manager eines Kondomproduzierenden Unternehmens sollte das kein Problem sein, oder? Das dachte sich auch Martin Lindstrom. Also stellte er die Manager von Ansell, deren Produkte neben Schutz- und Arbeitshandschuhen auch Kondome sind, vor genau diese Aufgabe. Als Martin nach einer Minute das Licht im Besprechungsraum wieder anmachte, blickte er in schockierte Gesichter. Keiner der Manager hatte es binnen einer Minute geschafft die Verpackung des eigenen Produktes zu öffnen.

Produktentwicklung – Knapp daneben ist auch vorbei

In diesem Moment wurde den Managern bewusst, dass Sie ihr Produkt am Kunden vorbei entwickelt hatten. Die Manager waren aufgrund ihres fortgeschrittenen Alters keine potenziellen Kunden für das von ihnen produzierte Produkt und hatten daher in seiner Anwendung keine Erfahrung. Bei der Produktion war es Ihnen wichtig, dass das Kondom den bestmöglichen Schutz bietet, die Öffnungsfähigkeit der Verpackung im Dunkeln hatten sie nicht auf dem Schirm.

Martins Test, den er sehr bildlich auf Seite 286 in seinem Buch Small Data schildert, öffnete den Managern von Ansell die Augen.

Kunden Alltag – Gut gemeinte Produkte, die Menschen in den Wahnsinn treiben

Ansell ist nicht das einzige Unternehmen, dem es – trotz den besten Absichten – gelungen ist ein Produkt auf den Markt zu bringen, dass Kunden zum Verzweifeln bringt. Auch deutsche Unternehmen sind vor diesem Problem nicht geschützt. So zeigt dieses großartige Video wie es der Deutschen Bahn ab und an gelingt Kunden mit gut gemeinten Sparangeboten in den Wahnsinn zu treiben.

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Der Kundenbrillen Trick

Um Unternehmen vor solchen zum Teil fatalen Produktentwicklungen zu schützen, empfiehlt Martin allen Managern regelmäßig die Kundenbrille aufzusetzen. Der Manager eines Schankanlagenherstellers sollte – wenn es nach Martin geht – eine Woche im Jahr in einem Restaurant hinter der Theke stehen und erleben, ob seine Schankanlage beim Arbeiten die Freude bereitet, die sie bereiten sollte.

Doch die Sache ist die: Nicht alle Unternehmen können es sich leisten eine Woche auf einen Manager zu verzichten. Zum Glück gibt es auch für diese Unternehmen die Möglichkeit mit Hilfe von Social-Media-Kanälen die Kundenbrille aufzusetzen. Immer mehr Kunden nutzen Social-Media-Kanäle, um über negative Erlebnisse mit Produkten zu berichten und so ihre Freunde und Bekannten vor Fehlkäufen zu schützen. Mit etwas Geschick können Unternehmen diese Warnungen ausfindig machen und diese nutzen, um das Produkt weiterzuentwickeln.

Fazit

Niemand kann ganz allein die Welt vor schlechten Produkten retten, doch jeder von uns kann einen Beitrag zur Verbesserung von Produkten leisten. Manager können – wie wir gerade gesehen haben – die Kundenbrille aufsetzen und Kunden können Herstellern dank Social Media heute viel leichter Produktschwachstellen aufzeigen.